Следует
обратить внимание на сотрудников call-центра,
как у них развиты навыки коммуникации с клиентами. Для новых сотрудников
необходимо прописать алгоритм общения с клиентом, который поможет им в первое
время выходить из разных ситуаций. Профессионализм сотрудников call-центра
высоко ценится клиентами на интуитивном
и осознанном уровне. Ваша задача научить таких сотрудников корректно и
правильно вести разговор с клиентом. Для этого вам следует определить набор
правил, которые сотрудник обязан придерживаться при общении. Таким набором
правил могут быть правила, предоставленные ниже:
1.
В
начале разговора всегда необходимо сначала представиться (компания и имя) и
попреветсвовать собеседника;
2.
Не
переходите к сути вопроса, не узнав информацию, кто с вами
общается;
3.
Выслушав
вопрос клиента, оцените время необходимое для решения данного вопроса. Если
времени необходимо больше, чем при решении в течении разговора, определите его и
проинформируйте об этом клиента.
4.
Обязательно
звоните клиенту во время, обозначенное вами ранее. (В этом случае очень важно
уметь правильно рассчитать свои возможности, чтобы определить время для решения
какого-либо вопроса.)
5.
Всегда
улыбайтесь во время разговора с клиентом, так как клиент это
«видит».
6.
Умейте
выслушать клиента.
7.
В
вашем голосе должна быть лёгкость, чёткость и уверенность, а в делах –
профессионализм.
8.
Не
употребляйте уменьшительно-ласкательных форм речи во время
разговора.
9.
Никогда
не извиняйтесь перед клиентом во время вашего звонка к нему, так как вы звоните
по работе, а не по личному делу (правда, это не применимо в тех случаях, если вы
тревожите клиента не в рабочее время).
10.
Старайтесь
использовать в разговоре с клиентом правило «Трёх ДА», суть которого в том, что
после третьего ответа «Да» клиент с большой вероятностью на ваш следующий вопрос
ответит положительно (здесь имеется ввиду не только произнесенное клиентом слово
«Да», а и просто его положительная реакция на ваш вопрос или просьбу). Вам
просто необходимо на интуитивном уровне заставить его вам
подчиняться.
11.
Не
задавайте вопросы с отрицательной предпосылкой. Например, «Не могли бы Вы нам
сегодня перечислить немного денег по просроченным накладным?» В таком случае
очень велика вероятность ответа со стороны клиента: «Нет, не могу. У меня нет
денег.» С вашей стороны вопрос должен строиться утвердительно: «Вы должны нам
перечислить … грн. по просроченным накладным. Когда вы нам перечислите данную
сумму?»
| 
