Форум по закупкам
продукт-менеджменту

Меню сайта
Наш опрос
Заботится ли ваше руководство о повышении вашей квалификации?
Всего ответов: 60
Статистика

Онлайн всего: 1
Гостей: 1
Пользователей: 0

Каталог статей

Главная » Статьи » Продажи

Отсутствие навыков коммуникации с клиентами.

Следует обратить внимание на сотрудников call-центра, как у них развиты навыки коммуникации с клиентами. Для новых сотрудников необходимо прописать алгоритм общения с клиентом, который поможет им в первое время выходить из разных ситуаций. Профессионализм сотрудников call-центра высоко ценится клиентами на интуитивном  и осознанном уровне. Ваша задача научить таких сотрудников корректно и правильно вести разговор с клиентом. Для этого вам следует определить набор правил, которые сотрудник обязан придерживаться при общении. Таким набором правил могут быть правила, предоставленные ниже:

      1.     В начале разговора всегда необходимо сначала представиться (компания и имя) и попреветсвовать собеседника;

      2.     Не переходите к сути вопроса, не узнав информацию, кто с вами общается;

      3.     Выслушав вопрос клиента, оцените время необходимое для решения данного вопроса. Если времени необходимо больше, чем при решении в течении разговора, определите его и проинформируйте об этом клиента.

      4.     Обязательно звоните клиенту во время, обозначенное вами ранее. (В этом случае очень важно уметь правильно рассчитать свои возможности, чтобы определить время для решения какого-либо вопроса.)

      5.     Всегда улыбайтесь во время разговора с клиентом, так как клиент это «видит».

      6.     Умейте выслушать клиента.

      7.     В вашем голосе должна быть лёгкость, чёткость и уверенность, а в делах – профессионализм.

      8.     Не употребляйте уменьшительно-ласкательных форм речи во время разговора.

      9.     Никогда не извиняйтесь перед клиентом во время вашего звонка к нему, так как вы звоните по работе, а не по личному делу (правда, это не применимо в тех случаях, если вы тревожите клиента не в рабочее время).

      10.  Старайтесь использовать в разговоре с клиентом правило «Трёх ДА», суть которого в том, что после третьего ответа «Да» клиент с большой вероятностью на ваш следующий вопрос ответит положительно (здесь имеется ввиду не только произнесенное клиентом слово «Да», а и просто его положительная реакция на ваш вопрос или просьбу). Вам просто необходимо на интуитивном уровне заставить его вам подчиняться.

      11.  Не задавайте вопросы с отрицательной предпосылкой. Например, «Не могли бы Вы нам сегодня перечислить немного денег по просроченным накладным?» В таком случае очень велика вероятность ответа со стороны клиента: «Нет, не могу. У меня нет денег.» С вашей стороны вопрос должен строиться утвердительно: «Вы должны нам перечислить … грн. по просроченным накладным. Когда вы нам перечислите данную сумму?»

Категория: Продажи | Добавил: S-tigers (31.08.2010)
Просмотров: 405 | Рейтинг: 0.0/0
Всего комментариев: 0
Добавлять комментарии могут только зарегистрированные пользователи.
[ Регистрация | Вход ]